新潟市議会 2022-12-14 令和 ４年１２月定例会本会議−12月14日-05号
顧客からの暴言や不当請求といった迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントの被害が、民間にとどまらず、自治体でも起きています。全日本自治団体労働組合が2020年10月に実施した、職場における迷惑行為、悪質クレームに関する調査の報告書では、迷惑行為や悪質クレームを自分が受けた、または職場で受けた人がいるという人は76％という結果が出ています。
顧客からの暴言や不当請求といった迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントの被害が、民間にとどまらず、自治体でも起きています。全日本自治団体労働組合が2020年10月に実施した、職場における迷惑行為、悪質クレームに関する調査の報告書では、迷惑行為や悪質クレームを自分が受けた、または職場で受けた人がいるという人は76％という結果が出ています。
現在、特殊詐欺や架空請求、不当請求といった消費者被害が後を絶ちません。高齢者や障がい者を狙った巧妙な手口によるものをはじめ、最近では新型コロナウイルス感染症の拡大に伴う悪質な商法もあるというふうに聞いております。ですから、国をはじめ、本市としても、市民の財産を被害から守る取組を一層充実させることが必要だと思います。
相談内容で特徴的なものといたしましては、全体の２割程度が身に覚えのない未納の料金を請求されるなどの不当請求に関する相談でございます。また、相談者の販売・購入形態につきましては、店舗購入にかかわる相談のほうが若干多いものの、通信販売に関する相談も３割ほどございます。さらに、相談全体の約４割が60代以上の方でございまして、高齢者の相談については、近年、増加傾向にございます。
電話やインターネットなどによる情報サービスに関する相談になりますが、具体的には、意図しない出会い系サイト、アダルトサイトの登録会員になってしまったことからの架空請求、不当請求に関するものが多いという状況です。放送コンテンツについてはそういうことで、御理解ください。 それから、多重債務者の救済の状況です。28年度、多重債務に関する相談は300件ほど受けております。
また、札幌市消費者センターにおける相談件数についても、ここ数年は１万2,000件台で横ばいに推移しておりますが、平成27年度は、特に、いわゆる不当請求による相談が2,000件と全体の約16％を占め、前年度より増加しており、手口の巧妙化などにより相談内容が複雑化、多様化、高度化しているとあります。
主な相談内容としては、契約した覚えのないウエブサイト利用料金の不当請求、いわゆるワンクリック請求に関する相談が多く寄せられております。 次に、消費者被害防止に向け重点を置いた地域との連携についてですが、民生委員に実施していただいております高齢者実態調査にあわせ、消費生活センターで作成した啓発物を配布していただき、相談窓口としての機能周知や消費者被害防止のための啓発に取り組んでおります。
また、札幌市においても、ここ数年は約１万2,000件で横ばいに推移しておりますが、昨年度は、不当請求による相談が1,980件と全体の16％を占め、対前年比で33.5％と増加しており、手口の巧妙化などにより相談内容が多様化・複雑化している状況です。
携帯電話やパソコンの有料サイトの利用料金などの架空・不当請求が増加傾向にあるほか、インターネット通販で商品が届かないといった相談も増加傾向にあります。全国的には未成年に関する相談件数が2010年以降急増していることも問題になっております。被害に遭って悲しむ人をなくすために、事前防止の観点から消費者教育の充実についてお伺いします。
このうち、平成25年度の20歳未満の相談件数は103件で、アダルトサイトからの不当請求、オンラインゲームでの高額な利用料請求、ブランドの財布や靴、オートバイなど車両関係のネットショッピングでイメージと異なる商品が届くなど、通信サービス系のトラブルが多くなっている状況でございます。くらしのセンターでは、相談者に対して、安易にクリックしない、契約する前に規約などをよく確認するよう助言しております。
過去に不当請求が大々的に行われたことがありましたが、そういうときには一遍に相談件数がふえるようです。増減はあるとしても、昨年度は１万2,790件でした。相談員の数は、曜日や時間帯で違いがありますが、１日当たり12人として１人が年間約1,070件となり、土・日の休日などを除いて年間260日とすれば１日当たり４件となります。しかし、件数だけでは捉えられない難しさがあると伺っているところであります。
相談の内容としましては、インターネット情報料等の不当請求など、放送コンテンツものの関係が最も多く、昨年度増加したものとしては、健康食品の送りつけ、保険を利用したリフォーム勧誘などの工事建築関係がございました。 ◆丸山秀樹 委員 今のご答弁で、60歳以上の方は、この５年間で毎年4,000件程度ということで、昨年度も4,011件で高齢者が占める割合が33.1％というご回答だったかと思います。
◎伊藤和良 経済労働局長 振り込め詐欺など各被害状況についての御質問でございますが、平成24年度に本市で受け付けた消費生活相談の件数は7,534件で、そのうち身に覚えのない架空請求など不当請求に関する相談は1,114件となっており、全相談件数の14.8％を占めております。
184 ◯生活文化スポーツ部長 まず、オレオレ詐欺という区分ではデータをとっていませんで、不当請求に係る相談件数を申し上げますと、平成22年度が543件で、全体に占める割合が9.5％、23年度が1,199件で20.5％、24年度が1,207件で相談件数に占める割合が22.3％と、不当請求に係る相談がふえてきているという実態がございます。
インターネット，特に生活情報センターに寄せられるインターネット関連の相談といたしましては，１つは利用料金の不当請求，あるいはネット通販やネットオークション等の電子商取引，あるいは在宅・簡単・高収入などの言葉で消費者を誘うネット関連の副業トラブル，こういったものがございます。
また、インターネット、携帯電話等の普及に伴う電子商取引に関するトラブルや架空・不当請求などに関連した相談が数多く寄せられています。 加えて、複数の人物が登場し、１人の消費者をだますといった劇場型詐欺トラブルなど、手口が悪質かつ巧妙化している傾向があります。
そして、最近は、不当請求などの手口も変化して被害が絶えない状況にあります。そのような状況の中において、市民はトラブルに巻き込まれやすくなってきていると言えるのかなというふうに思います。市民のトラブル解決の相談窓口として消費者センターがありますが、利用しやすい環境づくりが重要だというふうに考えます。
御相談の主な内容につきましては、平日とさほど変わりはございませんけれども、やはりインターネット関連、インターネット通販ですとか金融商品、架空不当請求などの御相談が多いようでございます。
本市においても、不当請求、架空請求、高額請求や工事の契約、解除に関する相談が多く寄せられております。また、振り込め詐欺に関係する犯罪が、この一年で二倍に増加し、金額では三倍にふえております。この現状に対する本市としての認識について、お伺いいたします。 消費者教育推進法は、巧妙化する詐欺や悪徳商法から消費者みずからが身を守り、合理的に行動する知識と能力を養うのが狙いです。
ただ、過去を振り返りますと、不当請求につきましては、一時期、大変多うございまして、4,000件から5,000件というようなことでした。ただ、これについては、皆さんに、不当請求であるということと、それに対する対応がある程度周知されてご理解いただいた結果かとも思いますが、現在は半分以下に下がっている状況でございます。
これは身に覚えのない，いわゆる不当請求，架空請求による相談が減少しているためですが，はがきや封書によるもののほか，パソコンや携帯メールによるものなど不当請求や架空請求は相変わらず相談の上位を占めています。また，利殖商法，いわゆるもうけ話に関する相談が平成23年度は前年度比５倍以上と急増しており，被害金額も数百万円から1,000万円以上に及ぶなど非常に高額になっているとのことです。